Marka ta w 2013 roku zmieni swoje pozycjonowanie, które skoncentruje się na czterech obszarach:
1. Szybki rozwój marki
2. Całkowita zmiana oferty spełniającej nowe oczekiwania gości
3. Wprowadzenie Globalnej Gwarancji Jakości
4. Nowa identyfikacja wizualna i szeroko zakrojona kampania promocyjna
1. Szybki rozwój marki
Mercure jest drugą największą siecią hotelową w swoim segmencie1: posiada 732 hotele w 50 krajach. Marka przez cały czas dynamicznie się rozwija, otwierając średnio 1 hotel tygodniowo. W ten sposób do dyspozycji gości w latach 2011-2012 oddano 15.000 nowych pokoi. W ostatnich latach marka Mercure, udoskonaliła platformę komunikacyjną i dystrybucyjną, proponując nowe korzystne ceny oraz zmieniając politykę dotyczącą promocji. Nadszedł teraz czas na zmianę w oferowanych usługach, poczynając od nowego podejścia do powitania gości, przez odświeżoną koncepcję kuchni, ofertę dedykowaną klientom biznesowym w podróży, czy zobowiązanie gwarantujące jakość usług. Marka w ten sposób ujawnia na nowo wizję hoteli klasy średniej i przedstawia swoją odpowiedź na rosnące oczekiwania gości w tym segmencie.
2. Całkowita zmiana oferty spełniającej nowe oczekiwania gości
Modernizacja obiektów sieci i unowocześnienie oferty.
Od 2011 roku marka wdraża koncepcję renowacji hoteli „Dédicaces”. To wyjątkowy projekt w branży hotelarskiej, pozwalający na przeprowadzenie w rekordowo krótkim czasie remontów pokoi zgodnie z potrzebami konkretnego obiektu, przy jednoczesnym obniżeniu kosztu takich prac o 30%. W hotelach marki rozpoczęto już wprowadzanie nowego wystroju lobby według koncepcji, dotychczas niespotykanej w hotelach klasy średniej. W miejsce lady recepcyjnej, która stanowiła barierę pomiędzy personelem recepcji a gośćmi, wprowadzono rozwiązanie oparte na bardziej przyjaznej i łatwiejszej interakcji.
„Recepcjonista występuje teraz w charakterze „gospodarza”, który zaprasza gości do „swojego stolika” lub do jednego z wygodnych miejsc w lobby, gdzie każdy może poczuć się jak u siebie w domu. Nowa aranżacja recepcji sprzyja dialogowi, interakcji i przyjaznym relacjom pomiędzy pracownikiem hotelu a gościem”- powiedział David Henry,Dyrektor ds. Sprzedaży, Marketingu, Dystrybucji i Zarządzania Przychodami w Orbis S.A.
Koncepcja ta jest od kwietnia br. jest wprowadzona z sukcesem w hotelu Mercure London Bridge, a do końca 2013 r. zostanie wdrożona w kolejnych 5 hotelach. W Polsce, pierwszym obiektem, w którym goście mogą przekonać się o nowym wyglądzie recepcji jest Mercure Warszawa Centrum.
Nowe, współczesne doświadczenia kulinarne inspirowane tradycją lokalną
Na nowo opracowano także zasady dotyczące usług gastronomicznych. Wprowadzona została nowa karta win „Cave et Saveur”, w której prezentowane są wina lokalne. Stworzono trzy koncepcje usług gastronomicznych odzwierciedlające nowe tendencje: Cuisine Lounge - samoobsługowa strefa przypominająca kuchnię w mieszkaniu, z której goście mogą skorzystać o dowolnej porze dnia lub nocy, Restaurant Lounge - charakteryzujące się nowym podejściem do lokalnych i tradycyjnych przepisów oraz Bar Lounge - ciepłe, przytulne miejsce, w którym goście mogą coś zjeść w miłej atmosferze.
EasyWORK by Mercure: wyjątkowe usługi dla klientów biznesowych w podróży
Opracowane przez markę Mercure rozwiązanie EasyWORK jest kolejnym elementem wzbogacenia oferty. EasyWORK adresowane jest do klientów biznesowych, którym oferowane są specjalne, modułowe miejsca do pracy wraz z lekkim posiłkiem, sprzętem i dostępem do Internetu. Rozwiązanie przyciąga zarówno gości hotelowych, jak i gości z zewnątrz. Będzie ono dostępne w wybranych hotelach marki Mercure usytuowanych w pobliżu stacji kolejowych, lotnisk i znaczących ośrodków biznesu.
Entuzjastyczni pracownicy kluczem do sukcesu
Nowe pozycjonowanie marki dotyczy także jej zespołów. Mając to na względzie, Mercure opracował program zarządzania zasobami ludzkimi, który obejmuje trzy komponenty:
· “Mercure Touch”:10 zróżnicowanych podejść do obsługi klienta, które pozwalają pracownikom hoteli na interakcję i nawiązanie więzi z gośćmi. Program ten będzie wdrażany od stycznia 2014 r.
· „Szkoła Obsługi Mercure”:innowacyjny, elastyczny kurs szkoleniowy typu e-learning dostępny
w 9. językach lub za pośrednictwem 17. Akademii Accor zlokalizowanych na całym świecie. System ten umożliwia każdemu pracownikowi odbycie szkolenia w wymiarze przynajmniej jednego tygodnia rocznie.
· „Społeczność Mercure”: korporacyjna sieć społecznościowa dla 45.000 pracowników, pozwalająca im na dzielenie się dobrymi praktykami, doskonalenie umiejętności, a także osiąganie rozwoju zawodowego.
3. Wprowadzenie Globalnej Gwarancji Jakości
Marka Mercure przyjęła poważne zobowiązanie gwarantując taką samą, wysoką jakość obsługi we wszystkich obiektach swojej sieci. Do końca 2014 r. Gwarancja Jakości Mercure zostanie wdrożona w całej sieci.
„Dzięki takiemu, jedynemu w swoim rodzaju podejściu, które opiera się na 96. wspólnych wytycznych dotyczących jakości, gość ma pewność, że w każdym hotelu Mercure na świecie zostanie obsłużony według takich samych standardów. Gwarancja Jakości Mercure koncentruje się na obsłudze świadczonej przez hotel. Przykładowo, jednym z elementów jest specjalna linia telefoniczna z identycznym numerem (2424) dla całej sieci Mercure, dostępna dla klientów przez 24 godziny na dobę”- powiedział David Henry.
4. Nowa identyfikacja wizualna i szeroko zakrojona kampania promocyjna
Mercure zamierza unowocześnić identyfikację wizualną marki i odzwierciedlić jej nowe pozycjonowanie: „W harmonii w miejscami i ludźmi”. Z tego powodu w całej sieci od stycznia 2014 r. będą wprowadzane liczne, nowe narzędzia komunikacji hotelowej. Marka Mercure zainicjowała także nową kampanię reklamową przygotowaną przez agencję DDB Paris. Koncentruje się ona na oryginalności Mercure, ukazując sieć wyjątkowych hoteli przesiąkniętych charakterem miejsc, w których się znajdują i czerpiących z nich inspiracje. Kampania obejmuje biało-czarną reklamę telewizyjną, w której główny nacisk położono na pozytywne emocje wywołane niespodzianką inspirowaną pobytem w hotelu Mercure. Kampania promocyjna, która została wdrożona we Francji w kwietniu bieżącego roku wprowadza nowe hasło marki: „Odkrywanie świata Mercure”. Łączny koszt kampanii wyniesie 20 mln euro i będzie ona wkrótce realizowana w ponad 10 krajach m.in. we: Francji, Wielkiej Brytanii, Holandii. Niemczech, Włoszech i Brazylii.